Slider Altına

“Danfoss, dijitalleşme yatırımlarıyla bambaşka bir müşteri ilişkileri deneyimi sunuyor”

28 Haziran 2018 Dergi: Mayıs-Haziran 2018

Danfoss Müşteri Hizmetleri ve Ticari Operasyonları Geliştirme  Bölge Direktörü Emrah Şahin

Müşteri Hizmetleri Merkezi Türkiye Müdürü Berna Vatansever

Isıtma, soğutma, motor kontrol sistemleri ve güç çözümleri alanlarında dünya devleri arasında yer alan Danfoss, yaptığı yatırımlarla satış öncesi ve sonrası hizmetler konusuna da yepyeni bir soluk getiriyor. Dijitalleşme sürecinde oldukça başarılı adımlar atan Danfoss’un satış sonrası hizmetler ekibi, müşterilerine çok değer veren bir şirket olarak Danfoss’un sektörde kanaat önderliği vizyonu ile en iyi hizmet örneği sunmasını bir ödev olarak değerlendiriyor…

Satış ekiplerimizin ofiste daha az, müşterilerimizle daha çok vakit geçirmesini sağlıyoruz

Emrah Şahin: 2015 yılının başından beri Danfoss ailesindeyim. Geçmişte farklı şirketlerde farklı roller aldım. Danfoss’ta şu anda Müşteri İlişkileri konusunda Türkiye, Ortadoğu ve Afrika Bölge Yöneticiliğini sürdürüyorum. 2015 yılından beri gerek personel eğitimlerimiz gerekse de kullandığımız araç gereçler anlamında daha da dijitalleşen bir dünyaya doğru adım atmaya çalışıyoruz. Bugün 69 ülkeye hizmet veren bir yapı kurduk. Temel amacımız; müşteri hizmetlerinde bir çağrı merkezi yapısından çok, satış ekibine ve diğer departmanlara zaman kazandırabilecek katma değerli işler yapabilmek. Kurduğumuz yapı ile satış ekiplerimizin ofiste daha az, müşterilerimizle daha çok vakit geçirmesini sağlıyoruz.

Müşteri ilişkilerinin ana unsuru, kullanılan müşteri ilişkileri yönetim sistemidir (CRM). Danfoss’ta bu yönde ciddi bir yatırım yaptık. Satış, servis ve müşteri hizmetleri ekiplerinin erişebildiği ortak bir veri tabanımız var. Burada satış ekiplerimizin yaptığı müşteri ziyaretlerinden, onlarla gerçekleştirdikleri ya da takip ettikleri iş fırsatlarına, verdikleri tekliflerden bize iletilen e-postalara kadar her şeyin ulaşılabilir olduğu bir dünya var. Biz bu dünyaya önümüzdeki günlerde partnerlerimizi de dahil edip sahip olduğumuz bilgi ve birikimi onların faydasına sunacağız. Eskiden tekliflerin satış ekipleri üzerinden gittiği bir dünya vardı. Bugün özellikle ısıtma sektöründe ürün seçiminden teklifin hazırlanmasına ve son bütçe fiyatlarından satın alım aşamasına kadar takip edilen bir süreci müşteri hizmetleri gerçekleştiriyor ve hatta müşterilerimize verilen tekliflerin bir tıkla siparişe dönüşmesi bu sistemle mümkün. Bunu motor ve hız kontrol ürünlerimizde de gerçekleştirmeye başlayacağız. Bunlar pek çok şirkette olmayan faaliyetler.

Alışılmışın dışında bir hizmet anlayışımız var

Sunduğumuz farklılıklardan bir başkası da; müşteri hizmetlerinde daha önce görüştüğünüz kişi ile tekrar irtibat kurabilme şansınızın olması. Bilinen ve yaygın olan sistemde bir müşteri hizmetlerini aradığınızda konuştuğunuz kişi ile tekrar konuşma imkânını bulamazsınız. Bu durumun iyi ve kötü yanları var. Mesela iyi bir hizmet aldığınızda, o hizmet kalitesinin devam etmesini istersiniz. Danfoss’ta müşterimiz aldığı hizmetten memnun kaldıysa, bir sonraki çağrısında yine aynı kişi ile konuşma ya da aynı kişiye mesaj bırakma şansına sahip. Ayrıca, satış sonrası servis, arıza durumlarında acil destek gibi konularda haftanın her günü hizmet sunmanız gerekebiliyor. Müşteri hizmetlerimizde kurduğumuz altyapı sayesinde teknik servis mühendislerimize anında erişim sağlayabiliyor,  yetkilendirdiğimiz teknik servis partnerlerimize bilgi aktarabiliyoruz. Ayrıca Danfoss Türkiye’nin içinde bulunduğu TMA (Türkiye, Ortadoğu ve Afrika) bölgemizdeki farklı ülkelerin çalışma ve tatil günlerinin alışılmışın dışında olmasını da avantaja çeviriyoruz. Mesela İstanbul, Pazartesi’den Cuma’ya çalışırken Dubai, Pazar’dan Perşembe’ye kadar çalışıyor. Bu, Dubai’ye kuracağımız altyapı ile Pazar günleri de müşterilerimize hizmet verebileceğimiz anlamına geliyor. Keza aynı planı ileri vadede İran için düşünüyoruz. İran’da da çalışma günleri Çarşamba’dan Pazar’a kadar. Bu sayede müşterilerimiz bize yedi gün ulaşabilir hale gelecek. Müşterilerimize en iyi hizmeti verebilmek için dil çeşitliliğinin de önemli olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle de İngilizce, Arapça, Fransızca, Türkçe gibi dillerin dışında pek çok farklı bölgenin dillerinde de hizmet verebilecek altyapıya sahibiz. Bunun için ekiplerimize gün geçtikçe farklı dillerden farklı ülkelerden insanlar katıyor, ekibimizi dil konusunda güçlendiriyoruz.

Ciddi bir operasyon yükümüz var. Çünkü biz sadece çağrı merkezi mantığıyla hareket etmiyoruz. Ürün seçimi, tekliflendirme, sipariş yönetimi, sevkıyat takibi, ödeme takibi gibi geniş bir yelpazede hizmet sunuyoruz. Bu bizi diğer şirketlerden farklı kılıyor. Klasik bir çağrı merkezi elemanı, istediğiniz her alanda yetkili ya da bilgili olmadığından sizi farklı birimlere aktararak sorunu çözmeye uğraşırken, bizde görüştüğünüz kişi siparişinizle ilgili bilgiye de sahip olabiliyor teklif de hazırlayabilir hale geliyor. Özetle tek bir çağrı ile müşterilerimizin her türlü talebini karşılayabilecek bir operasyonel yapı kurmaya çalışıyoruz.

Çağrıları bulut üzerinden yönetiyoruz

IT altyapısı çok kritik bir konu. Bir çağrı için ihtiyaç duyduğunuz hat aslında pek çok unsur içeriyor. Mesela ülkelerin kısıtlamaları olabiliyor. Örneğin İran’da Amerika tabanlı bir web sitesine erişiminiz mümkün değil. Dubai’de bir telefon aktarımı çok kolay olmuyor. Bu durumda mobil hatlara bağlı halde yol almaya çalışıyorsunuz ama mobil hatlarda herhangi bir arıza/kesinti durumunda sizin de işiniz aksayabiliyor. Bütün bu sorunları öngörerek bunların minimum düzeyde yaşanabileceği bir platform oluşturmaya çalışıyoruz. Bu aşamada bazı global tedarikçilerimiz var. Bunlar çağrıların bulut üzerinden yönetilmesini sağlıyorlar. Bugün neredeyse tüm çağrı merkezleri fiziki bir çağrı santrali kullanır ama biz bu hizmeti bulut üzerinden sağlıyoruz. Bu sayede ülkede elektrik kesilse dahi biz internete bağlı olduğumuz her anda müşterimizin çağrısını ya da e-postasını yanıtlayabilecek durumda oluyoruz. Bu bulut teknolojisi aynı zamanda Türkiye’ye gelen bir çağrının Afrika’dan ya da Fransa’dan yanıtlanabilmesine olanak sunuyor. 4 lokasyonumuz var, İstanbul bunların en büyüğü. Diğerleri ise Dubai, Fransa ve Güney Afrika’da.

Daima daha iyi hizmeti hedefliyoruz

Berna Vatansever: Danfoss olarak müşterilerimize dijital bir deneyim yaşatma hedefi ile ilerliyoruz. Bu hedefe ulaşabilmek için pek çok yatırım yapıyor, kullandığımız araçları çeşitlendiriyoruz. Bu dijital deneyimin içinde müşterimizin kayıtlarının tutulması, bunların raporlanabilir olması ve uzun dönemde bu raporlara istinaden süreçlerin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi gibi faaliyetler bulunuyor. Müşterilerimize daha iyi nasıl hizmet verebileceğimizi araştırıyoruz. Bunun için müşterilerimizin bize en çok hangi konularda ulaştığını kategorize ederek onlara ihtiyaç duydukları bilgiyi biz ulaştırıyoruz. Bütün bunlar için tek bir program kullanıyoruz. Bize tek bir telefon numarası ile ulaşabiliyorlar. Bu sayede herhangi bir bilgi kirliliği yaşamıyorlar. Tek kanaldan sorularını yanıtlayabiliyor, siparişini alabiliyor, tekliflerini oluşturabiliyor, siparişleri hakkında bilgi verebiliyoruz.

Müşterilerimizden gelen tüm talepleri bir iş günü içinde yanıtlıyoruz

Kendi içimizde performans kriteri olarak müşterilerimizden gelen tüm talepleri bir iş günü içinde yanıtlama hedefi koyduk. Şu anda bunu % 96 oranında başardık. Müşterilerimizin telefonla ulaştığı durumlarda gelen çağrıyı 20 saniyede yanıtlama hedefimizi de % 98 oranında gerçekleştirdik. Geçen yıl 180 bin kez müşterilerimiz bize ulaşmışlar. Biz de bunun % 96’sına bir iş günü içinde dönmeyi başarabilmişiz. Biz, müşterilerimizden gelen her geri bildirimi bir armağan olarak değerlendiriyoruz. Mart ayından beri müşterilerimize bizden aldıkları hizmeti değerlendirmeleri için bir anket gönderiyoruz. Anketi yanıtlayan müşterilerimizin % 92’si aldıkları hizmete 10 üzerinden 7 ve üzeri not vermişler. % 74’ü de 9 ve 10 arasında not vermişler. Bizim için çok sevindirici sonuçlar bunlar. Bu anket üzerinden gelen bir geribildirim olduğunda sistem otomatik olarak bize bir görev tanımlıyor. Eğer müşterimiz anket üzerinde bize düşük not verdiyse o müşteriyi geri arayıp detayları öğrenip sorununu çözüme ulaştırmamız gerekiyor. Bu süreç yüz yüze görüşmeleri de kapsıyor. Yüz yüze görüşmeler ile kurulan yakın iletişim sayesinde çözüm süreçlerimiz daha hızlı olmakta, hem de müşterilerimizin memnuniyeti artmaktadır. Bilindiği gibi şirketler, markalaşma için çok ciddi çaba sarf ediyor ve bu konuya büyük bütçeler ayırıyor. Müşteri ile firma arasındaki iletişimsizlik, bu markalaşma sürecine de zarar veriyor. Mesela cihazdan kaynaklanmayan bir tesisat hatası, ilgilenilmediğinde markaya mal edilebiliyor. Bunu engellemek için de müşteri ile daima iletişim halinde olmak, sorunu, sorunun çözüm şeklini anlatmak gerekiyor. Bu şekilde davrandığınızda, çözüm süreci herhangi bir sebeple uzamış olsa bile müşterinizi markanıza küstürmeden sorunu ortadan kaldırma şansınız doğuyor. Bu nedenle müşterilerimiz için daima ulaşılabilir olmak istiyoruz. Hatta bazen müşterinin talep ettiği şey karşılanabilir olmayabiliyor. Eğer iletişim halindeyseniz alternatif sunabiliyorsunuz ve sorunu çözebiliyorsunuz. Bütün bunlar müşteri memnuniyeti anlamında çok kıymetli artılar.

Günümüzde, müşteri ile sorun yaşadığınızda bu durum sizin ve müşterinizin arasında kalmayabiliyor. İnternetin hayatımıza girmesi ile birlikte her türlü ürün ve hizmetle ilgili olarak insanlar yorumlarını, deneyimlerini farklı platformlarda dile getirebiliyorlar, dünyanın farklı bölgelerindeki müşteri deneyimlerini bile inceleyebiliyoruz. Eskiden satınalma kararını başka faktörler belirliyordu; şimdi diğer kullanıcıların yorumları çok ciddi bir etken. Bu nedenle satış sonrası hizmetler mecburen profesyonelleşiyor.

Ekip olarak müşterilerimizle empati yapmayı benimsiyoruz. Onlara soru ya da sorunları için geri dönüş yaptığımızda şaşıranlar, “hayatımda ilk kez bir çağrı merkezine bıraktığım çağrı için geri dönüş aldım” diyenler oluyor. Bütün bunlar bizim için müthiş keyifli ve motive edici unsurlar.

Müşteri hizmetleri departmanı şirketimizin kalbi gibi düşünülebilir

Aslında yaptığımız iş sadece satış sonrası hizmet gibi değerlendirilmemeli. Müşterilerden geri dönüşleri biz aldığımız için sıklıkla hangi noktalarda sorun yaşanıyor, müşterilerimiz nelerden şikâyet ediyorlar, hangi ürün hangi noktada güçlüdür ya da zayıftır gibi bilgileri de edinmiş oluyoruz. Bu bilgileri sahip olduğumuz sisteme aktardığımızda üretim aşamasındaki arkadaşlarımız da bu bilgilere erişebiliyor ve ürünler bu doğrultuda iyileştiriliyor, yenileniyor, çok daha verimli ve kullanışlı hale geliyor. Yani bizin departmanımız şirketin kalbi gibi düşünülebilir.

Yeni online sipariş portalımız “product store” bu yıl içinde tamamlanacak

Danfoss yapı olarak dünyada dört segmentten oluşuyor ve her segmentin kendi bünyesinde bir müşteri hizmetleri vardı ama son dönemde kurduğumuz sistemle müşteri hizmetlerini tek çatı altında toplayarak hizmet kalitemizi de zirveye taşımış olduk. Müşterilerimizin ürün konfigürasyonları yapıp fiyatlarını görebildiği bir altyapımız var. Mevcutta iki farklı platformda sunduğumuz bu hizmetleri artık tek bir platforma taşıyoruz. Bu yıl içinde tamamlanacak bu yeni platformun adı “product store” olacak. Bu online sipariş portalımızda ürünleri birbirleri ile karşılaştırabilmek ve teknik dökümanlara erişmek mümkün olacak. Aynı zamanda ürünlerin siparişten teslimata kadar tüm sürecini anlık olarak müşterimizin takip edebileceği şekilde bir altyapı oluşturuyoruz. Bütün fabrikalarımızı da buna entegre ediyoruz.

En iyi müşteri hizmetleri, müşterinin size ihtiyaç duymadığı hizmettir. Biz de dijital dönüşüm sürecimizde tam olarak bunu hedefliyoruz. Amacımız, müşterilerimize ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi vererek onları yardımımıza minimum düzeyde ihtiyaç duyacak hale getirmek. Biz bir yandan müşteri hizmetleri kalitemizi maksimum düzeye çıkarırken öte yandan da müşterilerimizin elini asla bırakmıyoruz. İletişim sadece müşteri ilişkilerinde değil insan ilişkilerinde de çok mühim. Dijitalleşme sürecinde müşterilerimizle sıcak teması asla kaybetmiyoruz, zaten başarımızın sırrı da bu. Müşterimize çok değer veren bir şirketiz.

Dünyada rüştünü ispatlamış firmaların aynı zamanda sektörde de yönlendiricilik, kanaat önderliği gibi bir misyonu olmalı

Hizmet verdiğimiz sektörü doğru şekilde dinlememiz, anlamamız gerektiğine inanıyoruz. Bilgilerimizi, deneyimlerimizi aktarmak için zaman zaman çözüm ortaklarımızla fiziksel olarak ya da düzenlediğimiz online seminerler (webinar) vasıtasıyla buluşuyoruz. Bu webinarları web sitelerimiz üzerinde kayıt altına alıp tüm davetlilere gönderebiliyoruz. Bunları Youtube adresimizde yayımlıyoruz. Böylece çok daha fazla bilgi paylaşımı şansımız oluyor. Danfoss müşteri hizmetlerine yepyeni bir soluk getiriyor ki bizim bakış açımızla zaten getirmeli de. Çünkü dünyada rüştünü ispatlamış firmaların aynı zamanda sektörde de yönlendiricilik, kanaat önderliği gibi bir misyonu olmalı. Hem müşterilerimizin hem firmamızın hem de sektörümüzün gelişimi açısından elimizden gelenin en iyisini yapmak bizim için bir ödev.



Yaklaşan Etkinlikler
Söyleşi