“Saha ekiplerimiz mobil uygulamalar ve bulut tabanlı servis yönetim sistemleri üzerinden iş süreçlerini anlık olarak yönetebiliyor”

Murat Çelikbilek 
Doğu İklimlendirme San. ve Tic. A.Ş. Satış Sonrası Hizmetler Müdürü

Türkiye iklimlendirme sektörünün çeyrek asrı ardında bırakarak köklü bir tecrübeye sahip saygın kuruluşlarından Doğu İklimlendirme A.Ş., 200’den fazla ürün gamı ile 4 kıtada 60’tan fazla ülkeye ihracat yaparak iç pazarda olduğu kadar dış pazarlardaki gücünü de kanıtlıyor.

Yurt içinde İstanbul, Ankara, Antalya gibi büyük şehirlerdeki satış ofislerinin yanı sıra yurt genelinde güçlü bir satış ve Türkiye’nin 81 ilinde yer alan güçlü teknik servis ağı bulunan Doğu İklimlendirme’nin Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Murat Çelikbilek, şirketin SSH yaklaşımını anlatıyor…

Satış Sonrası Hizmetler Departmanınız kapsamında verdiğiniz hizmetleriniz nelerdir? Ekibiniz ve faaliyetleri hakkında bilgi alabilir miyiz?

Satış Sonrası Hizmetler birimimiz, ürünlerimizin sahada güvenli, verimli ve uzun ömürlü şekilde çalışmasını sağlamak amacıyla uçtan uca çözümleri kapsıyor. Bu kapsamda; devreye alma, periyodik bakım, arıza tespiti ve onarım, yedek parça temini ve performans optimizasyonu gibi süreçleri yürütüyoruz. Müşterilerimize, ürünlerimizin kullanım süresince kesintisiz hizmet sunmayı temel prensip olarak benimsiyoruz.

Bununla birlikte Türkiye’nin 81 ilinde yer alan güçlü teknik servis ağımız ile her bölgedeki müşterilerimize hızlı ve yerinde hizmet sunuyoruz. Ayrıca 7/24 müşteri hizmetleri destek hattımız sayesinde, kullanıcılarımızın talep ve ihtiyaçlarına zaman fark etmeksizin yanıt verebiliyoruz. Bu hem arıza durumlarında hem de teknik danışmanlık gerektiren konularda bir yandan büyük kolaylık sağlıyorken diğer bir yandan da müşterilerimizin firmamıza karşı güvenini ve memnuniyetini arttırıyor.

Ekibimiz; alanında uzman teknisyenler, mühendisler ve saha operatörlerinden oluşan, teknik bilgi ve tecrübeye sahip güçlü bir kadrodan meydana gelmektedir. Düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz eğitimler sayesinde, ekibimizin güncel teknolojilere ve yürürlükteki yönetmeliklere hâkim, kendini sürekli geliştiren bir yapıda olduğunu söyleyebiliriz.

Satış Sonrası Hizmetlerinin müşteri tarafındaki önemi ve marka algınız üzerindeki etkilerinden bahseder misiniz?

Türkiye genelinde oluşturduğumuz hızlı müdahale ağı ile arıza veya bakım ihtiyaçlarında müşterilerimizin operasyonlarının minimum kesintiyle devam etmesini sağlıyor, kesintisiz hizmet anlayışımızla güvenilir bir çözüm ortağı olmaya özen gösteriyoruz. Çünkü Satış Sonrası Hizmetler, bizim için yalnızca ürünün tesliminden sonraki destek süreci değil, müşterilerimizle kurduğumuz güven ilişkisinin en önemli yapı taşını ifade ediyor. Ayrıca müşterilerimiz, satın aldıkları ürünün uzun yıllar boyunca sorunsuz çalışacağından, ihtiyaç duyduklarında hızlı ve etkili destek alabileceklerinden emin olmak istiyorlar. Doğu markası olarak bizler de bu güveni, Türkiye’nin 81 iline yayılan güçlü teknik servis ağımız ve 7/24 erişilebilen müşteri hizmetleri hattımız ile sağlıyoruz.

Bu yaklaşım marka algımız üzerinde doğrudan ve güçlü bir etki yaratıyor. Sorunları hızlı çözen, proaktif bakım hizmetleri sunan ve müşterilerinin iş sürekliliğini güvence altına alan bir marka olarak sektörde konumlanmamızı sağlıyor. Ayrıca, sahadan gelen geri bildirimleri değerlendirerek ürün geliştirme süreçlerimize entegre ediyor; böylece müşteri memnuniyetini bir seferlik değil, sürdürülebilir bir paydaş ilişkisi şeklinde garanti altına alıyoruz.

Kısacası, Satış Sonrası Hizmetlerimiz ile yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmıyor, markamızı güvenilir, yenilikçi ve uzun vadeli sürdürülebilir bir iş ortağı olarak sektörde konumlandırdığımızı söyleyebiliriz.

Gelişen teknolojiler, IoT, Yapay Zekâ vb. servis hizmetlerinizi ne yönde etkiliyor? Bu teknolojileri hizmet alt yapınıza entegre ediyor musunuz?

Gelişen teknolojiler, Satış Sonrası Hizmetlerimizi hem hız hem de kalite anlamında dijitalleşme süreçlerine de adapte ediyor. IoT tabanlı sensörler ve uzaktan izleme sistemleri sayesinde cihazlarımızın performans verilerini eş zamanlı olarak takip edebiliyor, potansiyel oluşabilecek arızaları öngörerek müşterilerimize proaktif bakım hizmeti sunabiliyoruz. Bu hem müşterilerimizin operasyonel sürekliliğini artırıyor hem de işletme bakım maliyetlerini düşürüyor.

Firmamızın şu an için yapay zekâ tabanlı entegrasyonları bulunmamakla birlikte, bu alandaki sektörel gelişmeleri öngörecek şekilde çalışmalarımızın devam etmekte olduğunu söyleyebiliriz. Planlanan bu sistemlerle birlikte cihazların kullanım verilerini analiz ederek en uygun bakım zamanlarını belirleyebilecek, enerji verimliliğini artıracak optimizasyon önerileri geliştirmeyi hedefliyoruz. Ayrıca, saha ekiplerimiz mobil uygulamalar ve bulut tabanlı servis yönetim sistemleri üzerinden iş süreçlerini anlık olarak yönetebiliyor; bu sayede Satış Sonrası Hizmetler olarak daha koordineli ve verimli şekilde çalıştırabiliyoruz.

Tüm bu gelişmeler doğrultusunda dijitalleşmenin bizim için sadece bir trend değil, müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırmak adına stratejik bir yatırım alanı olduğunu ifade edebiliriz.

Gözlemlerinize göre HVAC sistemlerde en çok karşılaşılan problemler ve/veya kullanım hataları nelerdir? 

HVAC sistemlerinde sahada en sık karşılaştığımız sorunlar arasında genellikle periyodik bakımın aksatılması, yanlış kullanım alışkanlıkları ve ilk kurulum aşamasındaki hatalardan kaynaklanıyor. Periyodik bakım yapılmadığında filtrelerin tıkanması, cihazların hava debisinin düşmesi ve enerji tüketiminin artması en çok karşılaştığımız sorunlar arasında oluyor. Bu da hem cihazın performansını hem de mahalin iç hava kalitesini olumsuz etkiliyor.

Bir diğer yaygın problem, cihazların kapasite ve kullanım amacına uygun seçilmemesini söyleyebiliriz. Doğru mühendislik hesaplamaları yapılmadan seçilen sistemler ya gereğinden fazla enerji tüketiyor ya da mahalde ihtiyaç duyulan konfor şartlarını sağlayamıyor. Ayrıca kullanıcı tarafında, kontrol panellerinin yanlış ayarlanması veya cihazların gereksiz yere sürekli çalıştırılması gibi hatalar da hem işletmelerin enerji maliyetlerini artırıyor hem de cihazın ömrünü kısaltıyor. Buna bağlı olarak, kullanıcı eğitimlerinin ve cihazı devreye alma sürecinde işletmeleri detaylı bilgilendirmenin çok önemli olduğunu düşünüyoruz. Satış Sonrası Hizmetlerimiz kapsamında bizlerde müşterilerimize doğru kullanım konusunda eğitimler vermeye özen gösteriyor, IoT tabanlı izleme sistemlerimizle cihaz performansını anlık takip ederek olası sorunları oluşmadan tespit ediyoruz. Böylece hem sistem verimliliğini hem de müşteri memnuniyetini sürdürülebilir şekilde koruyoruz.

Teknik işletmecilere ve mal sahiplerine sorunsuz, ekonomik işletme açısından tavsiyeleriniz, önerileriniz nelerdir?

Satış Sonrası Hizmetler olarak sorunsuz ve ekonomik bir işletme için en önemli adım, sistemlerin bakımının aksatılmadan düzenli olarak yapılmasıdır. Periyodik bakım; cihazların verimli çalışmasını, enerji maliyetlerinin düşmesini ve cihaz ömrünün uzamasını sağlar. Bu nedenle bakım takviminin disiplinli şekilde takip edilmesini ve işletmelere yalnızca yetkin teknik servis ekipleriyle çalışılmasını öneriyoruz.

Bir diğer kritik nokta ise cihazların kullanım talimatlarına uygun şekilde kullanılmasıdır. Doğru sıcaklık ayarları, optimum hava debisi ve otomasyon sistemlerinin etkin kullanımı hem mahalin konfor şartlarının korunmasını hem de gereksiz enerji tüketiminin önlenmesini sağlar. 

Mal sahipleri ve işletmeciler için, yatırım aşamasında doğru kapasite ve teknoloji seçimi de büyük önem taşır. Gereğinden büyük ya da küçük kapasiteli sistemler hem ilk yatırım maliyetlerini hem de işletme giderlerini zaman içerisinde artırır. Bu nedenle projelendirme sürecinde mühendislik hesaplarının titizlikle yapılması, uzun vadeli verimlilik açısından işletmelerde kritik bir rol oynar.