Slider Altına

“Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler organizasyonu kontrolümüz altında”

03 Mayıs 2017 Dergi: Mart-Nisan 2017

Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Armağan Taç

“Samsung Electronics Türkiye” Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler organizasyonu, 2015  yılının Ocak ayında kuruldu. Bu organizasyonu yöneten Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Armağan Taç, müşterilerine modern hizmet, üstün teknoloji ve kaliteyi bir arada sunmak için çalışmalarına hız kesmeden devam ettiklerini belirtti. Taç, sistem klimaları satış sonrası hizmetler organizasyonunun dönüşüm sürecini ve faaliyetlerini ISK Teknik okurlarıyla paylaştı.

“Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler” organizasyonunu yetkin Merkez Servisler üzerinden yeniden yapılandırdık

Samsung Türkiye olarak 2015 yılının Ocak ayında Satış Sonrası Hizmetler organizasyonunu kontrolümüz altına alarak köklü yapısal değişikliklere gittik. Yapılanmamız ilk önce İstanbul’dan başladı ve şu an Türkiye’nin yedi bölgesinde de hizmet veriyoruz. Hizmet kalitesi yüksek ve yetkin personeli olan servislerle çalışmak bizim için çok önemli. Amacımız, Türkiye’nin her ilinde tırnak içinde ”servis” yaratmak değil, yetkin ve güçlü yapıya sahip servislerle tüm illerde “bölge merkez servis” statüsünde satış sonrası faaliyetlerde bulunmaktır. Bunu da kısa zaman içerisinde başarıyla hayata geçirdiğimizi görüyoruz.

Sektöre yön verecek birtakım teknolojik gelişmeleri sağlaması, Samsung’un avantajlarından sadece biri

Samsung, son 7 yıldır sistem klima pazarı için çok ciddi bir yatırım süreci içerisinde… Birçok markadan farklı olarak her yıl inovatif ürünler geliştirip ürün gamımıza ekliyoruz. Samsung geliştirdiği bir alandaki teknolojisini başka bir ürüne aktarabiliyor. Son yıllarda sistem klimalarına da bu entegrasyonu sağladı. İşte markanın gücü burada ortaya çıkıyor. Sektöre yön verecek birtakım teknolojik gelişmeleri sağlaması, Samsung’un avantajlarından sadece biri. Samsung Sistem Klimaları olarak ürünlerin yanında hizmet sektöründe de farklı yaklaşımlar getirerek ilerlemeye çalışıyoruz. Samsung teknolojiye yön veren bir marka olduğu için sistem klima ürünlerimiz, otomasyon ve akıllı cihaz noktasında da çok ileri seviyede. Kullanıcılar, Samsung’un geliştirdiği “remote control” fonksiyonları sayesinde, sistemleri tablet ve akıllı telefonları ile internet üzerinden diledikleri yerden diledikleri şekilde kontrol edebiliyorlar. Ayrıca müşteriler dilerse servis süreçlerinde bu alt yapıyı kullanarak uzaktan teknik destek, arıza teşhis gibi konularda da yardım alabiliyorlar. Biz ise cihazlara uzaktan erişim sağlayıp çalışma performans verilerini, soğutma çevrim değerlerini, ünitelerin haberleşme durumlarını merkezi kumanda üzerinden uzaktan kontrol edebiliyor, arıza kodunu görüp uygun yedek parçayla müşterimize hizmet verebiliyoruz.

Profesyonel bir şekilde yönetilen yedek parça planlama sistemi ile hızlı hizmet verip sektörde fark yaratıyoruz

“Next business day repair” dediğimiz “en geç ertesi gün arızaya müdahale oranlarını” sistemimiz üzerinden takip ediyoruz. Her servisimizin bir portal erişimi var ve servislerimiz bu portal üzerinden ürünlerin yedek parçalarına bakabiliyor. Arıza kayıtları ise 0850 20 10 222 no’lu kurumsal çağrı merkezimiz üzerinden yapılıyor. Müşterilerimiz bu çağrı merkezini arıyor ve kurumsal çağrı merkezi vasıtasıyla bölgedeki servisimize arıza kaydı düşüyor. Arıza kaydının iki saat içinde sistemde randevu olarak tanımlanması ve en geç bir gün sonra arızaya müdahale edilmesi gerekiyor. Minimum yüzde 90 oranında başarı kriterimiz var ve 2016 yılında bu oran Türkiye genelinde yüzde 93 olarak gerçekleşti. Çağrı Merkezi üzerinden arıza kaydı oluşturulduktan bir gün sonra arıza kaydı bırakılan adreslerin yüzde 93’üne gidilmiş ve bu arızaların yüzde 91’i ilk seferde çözülmüş. Biz bunu da raporlayıp gerekli kontrolü sağlıyoruz ve geçen yıl ulaştığımız başarı oranı, çok güzel bir oran. Bu başarımızın altında yatan en önemli kriterin çok profesyonel bir şekilde yönetilen yedek parça planlamamız olduğunu söyleyebiliriz. Bu sayede sektörde fark yaratıyoruz. Dolayısıyla tüm şehirlerimize yedek parçanın ulaşım süresini ciddi ölçüde kısaltıp müşterilerimize anında yedek parça ile servis sunabiliyoruz. Ayrıca müşteri memnuniyetini her açıdan sağlamak için ürünlerimizin verimli olmasının yanında zamanımızı da verimli kullanıyoruz.

Bölge merkez servis statüsünde çalışan firmalarımızın yanında ayrıca montaj konusunda yetkilendirdiğimiz montör partner firmalar da var. Bu firmalarımıza ürünlerimiz hakkında teknik eğitimler veriyor, montaj standartlarımızı aktarıyoruz. Bu eğitimler sayesinde partnerlerin yetkinliğini artırıyoruz. Daha sonra sahada montajı yapılan ürünlerimizin uygulama kontrollerini gerçekleştiriyoruz. Bölge servis merkezlerimiz tarafından projelerin işletmeye alınması gerçekleştiriliyor. Montaj ve işletmeye alma sonrasında da bakım ve onarım süreçlerinin bölge merkez servislerimiz tarafından yürütüldüğü bir operasyonumuz mevcut.

Müşteri memnuniyetini ölçüyoruz

Satış sonrası hizmetler açısından çok dinamik bir sektörüz. Çünkü klima çok spesifik bir ürün. Müşterilerimiz klimayı yazın soğutma, kışın ise ısıtmada kullanıyorsa cihazın bir saat çalışmaması bile onlar için çok büyük sorun olabiliyor. Bakım-servis hizmetleri konusunda en ufak arızada müşterilerimizin memnuniyetini ön planda tutarak arızalara müdahale ediyoruz. Bizim için her zaman müşteri memnuniyeti ön plandadır. Garanti dahili ya da harici her arıza sonrasında çağrı merkezi üzerinden müşterilerimiz aranıyor ve dört soruluk mini bir anketle memnuniyeti ölçülüyor. Müşteri memnuniyeti seviyemizin yakın zamanda aldığımız verilere göre yaklaşık yüzde 90 seviyesinde olduğunu belirledik.

2016 yılı içinde yaklaşık 60 farklı eğitim verdik

Samsung Sistem Klimaları olarak bireysel müşterilerimize verdiğimiz kaliteli hizmetin yanında kurumsal müşterilerimizin de yanındayız. Devlet kurumları, otel teknik müdürleri, hastane yöneticileri, ofis idari amirleriyle de sürekli iletişim halindeyiz. Ürünler ve çözümlerimiz konularında kurumsal müşterilerimize de eğitimler düzenliyoruz. Biz bu noktada eğitimlere çok önem veriyoruz. 2016 yılı içinde yaklaşık 60 farklı eğitim verdik. Dolayısıyla sektördeki diğer markalardan bu anlamda bir adım öndeyiz. Müşterilerimize doğruyu hem samimi bir şekilde hem de teknik açıdan iyi anlatabilmek gerekiyor.

Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler organizasyonu dünya genelinde “Best Practice” seçildi

İşletmeye alma; bir binaya uygulanan sistemin, o binanın ihtiyaçlarına ve sistem tasarımına göre çalışmasını sağlamaktır. Dolayısıyla biz bunun için cihazlarımızda o binaya özel fonksiyonel ayarları, işletmeye alma esnasında yapıyoruz. Müşterilerimize, kullanıcı ve merkezi kumanda eğitimlerini de veriyoruz. Daha sonra teknik desteğe ihtiyaçları olursa kurumsal çağrı merkezimizden 7/24 destek veriyoruz. Bunları yaptıkça sonuçlarını müşteri memnuniyeti olarak alıyoruz ve tüm bu süreçleri Kore ve Dubai’ye raporluyoruz. Bu alanda dünya genelinde Samsung Sistem Klimaları Satış Sonrası Hizmetler organizasyonumuz, en son alınan sonuçlara göre “Best Practice” seçildi ve diğer ülkelere de örnek olduk. Dubai ve Kore’de gerçekleştirilen eğitim ve toplantılarda diğer ülkelerin servis müdürleri, satış sonrası yöneticileriyle bir araya geliyoruz. Ülkeler arası birtakım konuları görüşme fırsatımız oluyor. Ülkelerdeki iş modellerine göre satış sonrası hizmet anlayışı da değişiyor. Mart ayında yeni ürünümüz ile ilgili Dubai’de bir eğitimimiz oldu. Sistem klimalarında heat recovery modellerde tek modülde kapasite 30HP’ye çıktı. Mini VRF’lerde tek fanlı 4-5 HP’lik soğutma gücündeki dış ünitelerimiz pazara sunuldu. Bu yeni ürünler, yeni teknik eğitimler doğuruyor. Biz de bu eğitimleri buradaki süreçlerimize dahil edeceğiz. 2016 sonunda elde ettiğimiz başarılarla 2017 yılına güzel başladık ve büyümeye devam edeceğiz.

 



Yaklaşan Etkinlikler
Video İçerik
Söyleşi